Una nuova vision

Cresce l’aspettativa del cliente, cresce l’attenzione dell’azienda. E fiducia, lealtà e soddisfazione di clienti e dipendenti diventano le nuove parole-chiave. È la filosofia che Marcolin ha sposato con convinzione investendo dal 2021 su un nuovo programma di Customer Experience Transformation. Si chiama così il processo ambizioso che introduce le soluzioni utili a conoscere in modo più approfondito e articolato i bisogni dei clienti: dai primi contatti con i prodotti Marcolin al loro percorso verso l’acquisto, al supporto durante la relazione di business. Un progetto che, dopo due anni di lavoro, nel 2023 è approdato a un primo importante step.

«Abbiamo iniziato dalla trasformazione digitale, introducendo un sistema CRM utile a tracciare e a migliorare tutte le interazioni con i clienti» spiega Lorenza Biasin, responsabile del progetto CX Transformation di Marcolin. «Tra i touchpoint di relazione, abbiamo ad esempio creato una nuova piattaforma di e-commerce: non un semplice sito di shopping ma una vera porta d’accesso a servizi disponibili h24 che rispondono ai bisogni reali dei nostri clienti. Dalla possibilità di scrivere al customer service per un’emergenza a quella di avere in tempo reale le informazioni sui propri acquisti, dal percorso ai tempi di consegna o allo stato di lavorazione delle richieste. Abbiamo inoltre dotato il nostro Customer Service di una tecnologia che permette di dare ai clienti risposte più complete e veloci».

Un progetto importante che però, per Marcolin, rappresenta una sfida ancora più ambiziosa. «Avendo coinvolto da subito tutti i mercati nei quali Marcolin è presente, abbiamo necessariamente rilevato esigenze diverse» continua Lorenza Biasin. «Ci sono per esempio clienti che preferiscono comunicare con l’azienda via mail, altri che hanno bisogno del tramite dell’agente e chi, invece ama il contatto telefonico. Nel 2024 inizieremo a misurare la risposta del pubblico e perfezioneremo ulteriormente questo sistema, con l’obiettivo di migliorare l’experience dei nostri partner». Continuare a tenere conto delle specificità di paese e ascoltare la voce del cliente, oggi e in futuro, sarà dunque indispensabile.